경주시 행정서비스헌장

우리는 외부고객인 시민과 내부고객인 공무원에게 최상의 서비스를 제공하여 시민 복지증진에 기여할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것을 다짐하며 다음과 같이 실천하겠습니다.

1. 모든 고객을 내 가족과 같이 정성을 다해 친절하게 대하고 업무는 신속ㆍ공정하게 처리하여 가장 높은 수준의 서비스를 제공하겠습니다.

1. 우리는 고객의 알 권리를 충족시키기 위하여 고객께서 필요하신 정보를 쉽고 신속하게 얻으실 수 있도록 인터넷 등에 정보를 체계적으로 제공하겠으며, 고객의 개인정보를 철저히 보호하겠습니다.

1. 우리의 친절하지 못한 자세와 부당한 행정처리로 고객에게 불만족이나 불편을 초래한 경우에는 즉시 시정하고 소정의 보상을 하겠습니다.

1. 우리는 앞으로도 더 만족스러운 서비스를 제공하기 위하여 이행기준을 지속적으로 개정하는 노력을 하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 「서비스 이행기준」을      설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

공통 이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

직접 방문하시는 경우

○ 방문고객이 안전하고 편리하게 주차할 수 있도록 민원전용 주차공간을  마련하도록 하겠습니다.

○ 해당부서를 신속하고 편리하게 방문할 수 있도록 시청 현관에 안내 도우미가 근무하도록 하겠습니다.

○ 사무실 배치도를 부착하여 고객이 필요로 하는 사무실 위치를 정확히 찾을 수 있도록 하겠습니다.

○ 사무실 입구에 직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 부착하고, 사무실 내에는 담당별 표지판을 부착하며, 직원은 항상 명찰을 패용하겠습니다.

○ 몸이 불편하신 고객이 사용하실 수 있도록 휠체어를 준비하도록 하겠습니다.

○ 방문하시는 고객에 대한 인사는
“어서 오십시오.”, “무엇을 도와 드릴까요?” 등 상냥한 말로 공손히 인사를 하고 앉을 자리를 안내하며 맞이하겠습니다.

○ 다른 업무 처리중이라도 고객을 대하게 되면
하던 일을 잠시 멈추고 고객과 눈을 마주하면서 공손히 인사하고  의자를 내어드린 후 “잠시만 기다려 주십시오.”라는 양해의 말씀을 전한 뒤 하던 일을 중단하고 고객의 말씀을 경청하겠습니다.

○ 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
전달 메모지에 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

○ 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
고객께서 찾아오신 용무에 대한 궁금증 해소 및 이해가 되었는지, 더 궁금하신 내용은 없는지를 확인하고, 정중히 “안녕히 가십시오.”라고 인사를 하겠습니다.

전화로 고객을 맞이하는 경우

○ 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
친절하고 상냥한 목소리로 공손히 인사드린 후 “○○과 ○○○ 입니다.”라고 받겠으며, 부득이 전화벨이 3회 이상 울린 후 받을 때에는 “늦게 받아 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다.”라고 먼저 인사하겠습니다.

○ 통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여
1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하고, 문의사항은 정확히 숙지하여 구비서류, 처리절차 등에 대해 친절하고 정확하게 답변하여  드리겠습니다.

○ 전화를 다른 부서에 연결할 경우에는
“○○부서에 연결해 드리겠습니다.”와 “혹시 연결하는 과정에서 끊어지면 ○○○-○○○○번으로 다시 걸어주시기 바랍니다.”라는 연결 안내를 반드시 하고 더 하실 말씀이 없는지 확인 후 연결하겠습니다.

○ 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는
전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화 받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부,  전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 1시간(근무시간)이내에 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

○ 대화가 끝났을 때는
□더 궁금하신 사항은 없으십니까?□, “전화 주셔서 감사합니다.□, □좋은 하루 되십시오.”, □안녕히 계십시오.□등 상황에 맞는 끝인사를 정중하게 하고 고객이 수화기를 먼저 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다.

우편․FAX․인터넷, 전자민원 서비스를 요청하시는 경우

○ 우편과 FAX․인터넷, 전자민원서비스를 요청하신 경우
접수 후 3시간 이내 담당자에게 전달하겠으며 인터넷을 통하여 민원 서식을 제공하도록 하겠습니다.

○ 처리절차에 대해 고객이 궁금해 하시지 않도록
우편, 인터넷 민원을 처리할 부서에서 3시간 이내에 민원처리절차 등을 전화  또는 e-메일로 연락드리며, 방문수령 또는 우편 중 고객께서 요구하시는 방법으로 교부하여 드리겠습니다.

○ 처리가 불가능한 업무는
관련 법령 등 사유를 명확히 밝히고 불복 또는 구제신청 방법 등을 안내해 드리겠습니다.

전국 어디서나 편리한 전자민원 서비스 제공

○ 전국 어디서나 민원업무를 보실 수 있도록
각종 민원을 인터넷으로 신청 받아 처리하며, 제증명 민원은 2시간 이내에 처리하겠습니다.

○ 인터넷을 통해 처리 가능한 민원사무의
종류, 처리기간, 처리절차, 구비서류, 수수료, 민원서식, 기타 관련 법 제도 등을 알 수 있도록 하겠습니다.

2. 알 권리의 충족과 비밀보장

○ 가정 또는 직장에서 민원행정정보를 얻으실 수 있도록
경주시 홈페이지를 통해 민원사무편람을 제공하여 시청에 오시지 않고도 민원의 내용 및 처리과정을 쉽게 알 수 있도록 하며, 인터넷 민원상담을 해드림으로써 민원을 편리하고 투명하게 처리하겠습니다.

○ 민원행정실명제를 성실히 이행하여
모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 관계자 성명, 전화번호, e-메일 주소 등의 정보를 명기하겠습니다.

○ 행정정보공개제도를 충실히 운영하여
시민의 알 권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

○ 주요업무 현황에 대하여는
부서별로 비치된 시정백서 또는 경주시 홈페이지를 통하여 알려 드리겠습니다.

○ 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인정보의 보호를 위하여
「개인정보보호법」을 준수하여 시민의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

3. 잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

○ 우리 시가 제공한 서비스에 대하여 고객께서 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼실 때에는 담당자의 정중한 사과와 함께 1만원 상당의 상품권으로 보상해 드리겠습니다.

- 담당공무원의 잘못으로 고객께서 두 번 이상 직접 방문하셨을 경우

- 민원서류, 업무협조 요청, 사이버 민원 등에 대하여 약속한 처리 기한을 지키지 않았을 경우와 중간통보가 없었을 경우

○ 고객께서 느끼신 불편한 점이나 개선해야 할 사항이 있을 경우 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 7일 이내에 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

4. 고객께서 협조해 주실 사항

○ 고객께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 수 있는 권리가 있으므로 언제든지 정당하게 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

○ 고객께서 제공해주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 되므로 잘못한 점이나 칭찬할 만한 사항은 신고하여 주시기 바랍니다.

○ 민원이나 의견을 제출하실 때에는 성명과 주소, 연락처를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.

			❖ 국민신문고 : http://www.epeople.go.kr - 민원 → 민원신청 ❖ 경주시청 정책기획관 - 주 소 : [38102] 경주시 양정로 260(동천동) - 전 화 : (054) 779-6028 / FAX (054) 760-7402